Panoramica sul Customer Communication Management

Gli Hunkeler Innovationdays sono stati un’ottima occasione per vedere le ultime innovazioni in ambito postale e printing. Il settore della stampa inkjet a colori ad alimentazione continua è in costante crescita; e avere tutti i principali attori di questo mercato riuniti in un unico posto rappresenta una delle ragioni che rendono gli Hunkeler Innovationdays un evento così atteso.

Al di là degli ovvi benefici di un hardware digitale che dà modo alle aziende e ai fornitori di servizi di offrire a minor prezzo comunicazioni di maggior impatto e rilievo, un importante driver di crescita del mercato del mailing di alto volume è lo sviluppo dei software. Il mondo della comunicazione sta vivendo una fase di profonda transizione e sta diventando sempre più digitale e data-driven.

Pertanto le aziende devono mutare modo di comunicare con i propri clienti se vogliono rimanere importanti ai loro occhi. I processi di marketing, business e workflow devono essere allineati per poter ottenere comunicazioni efficaci e efficienti. I brand più importanti vogliono poter spedire comunicazione che siano targettizzate, rilevanti e che arrivino al cliente tramite un canale di sua scelta. L’obbiettivo ultimo è quello di massimizzare il valore del cliente vita natural durante – ad esempio riducendone il tasso di abbandono, invogliandolo a spendere di più o in modo trasversale.

Per raggiungere ciò i software sono essenziali. Le grandi aziende stanno investendo in software di Ccm (Customer Communication Management), evolutisi rispetto ai vecchi software di composizione di documenti transazionali e offerti da vendor quali Emc Document Sciences, Gmc, Hp Exstream, Isis Papyrus, Pitney Bowes Software e molti altri.

ccm schema

La figura mostra come funziona un processo di Ccm. Il ciclo comincia con l’analisi e la segmentazione dei dati da parte dei marketer. In questa fase vengono spesso utilizzati strumenti di visualizzazione dati o soluzioni di business intelligence. Sulla base di questa analisi vengono sviluppati testi e componenti grafici che vengono poi codifi cati all’interno di template secondo le regole aziendali.

Molti template di uscita stanno rapidamente diventando sensibili, ossia sono canali fl essibili e l’output è automaticamente tagliato su misura per il canale scelto. L’output deve poi essere archiviato in modo da rendere disponibile la comunicazione, sia per una facile reperibilità da parte del servizio clienti, sia come archivio online facilmente accessibile dai clienti stessi.

Collegamenti con pagamenti online e, in un prossimo futuro, caselle postali digitali sono opzioni emergenti. Inoltre le aziende stanno investendo in tecnologia per la gestione delle risposte in modo da misurare l’efficacia della comunicazione o per meglio comprendere il comportamento dei clienti, ad esempio attraverso l’uso dei social media.

Dal punto di vista dei fornitori di servizi la tecnologia Ccm offre grande potenziale per future crescite di business, mentre le grandi società possono sfruttarla per dare maggior valore ai propri clienti. L’abilità di costruire una visione a 360 gradi dei clienti è qualcosa di molto interessante per gli esperti di marketing: essere in grado di presentare ai clienti sempre lo stesso volto in ogni possibile punto di contatto è un obbiettivo di notevole importanza per ogni brand o customer communication manager.

Mentre i tassi di crescita dei software di Ccm si sono rivelati consistenti negli ultimi anni, la loro implementazione è spesso contrastata dalle diffi coltà legate al dover allineare vari stakeholder di differenti settori quali marketing, IT, print production, amministrazione, parte legale. Anche problemi di risorse o capacità specifi che possono essere alla base delle diffi coltà che le aziende incontrano nell’investire in questi software.

InfoTrends sta compiendo uno studio multi-client per cercare di capire a cosa sia dovuto il grande gap che esiste fra le potenzialità di questa tecnologia e la sua reale implementazione. Ridurre i motivi di questo gap è uno degli obbiettivi prioritari dei fornitori di software per la Ccm, visto che ogni crescita futura è legata all’abilità delle aziende di installare, sviluppare e far funzionare strategie moderne di Ccm.

di Kaspar Roos, Associate Director Production Workflow & Customized Communications Consulting Service di InfoTrends

Questo articolo, uscito sul numero di febbraio-marzo 2013, fa parte di un dossier che DDm ha dedicato al Customer Experience Management. Per consultarlo in versione online clicca qui.

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