L’Output Management in un mondo IT che cambia

Il ritmo del cambiamento nel mondo IT stupisce anche gli addetti ai lavori. Chi avrebbe immaginato che prodotti consumer come gli smartphone avrebbero posto ai professionisti dell’IT sfide così difficili? O chi avrebbe potuto prevedere come la pletora di nuovi canali comunicativi avrebbe impattato il settore? O ancora, come l’output management potesse tenere il passo di questa (ri)evoluzione? La rivista tedesca BIT, specializzata in tematiche di Business Process e Output Management, ha intervistato Harald Grumser, Ceo di Compart, per avere un quadro degli ultimi trend dell’IT e del mondo della comunicazione.

L’Output Management fino a non molto tempo fa era un  settore di nicchia, a cui ci si rivolgeva solamente per trasformare flussi di dati in documenti fisici. Cos’è cambiato?

L’OM non è più semplicemente l’invio di lettere in un centro stampa, oggi si è evoluto fino a diventare un vero e proprio hub centralizzato della comunicazione coi clienti – o almeno è quanto noi produttori di software sogniamo. Scherzi a parte, il mutamento delle esigenze dei clienti ha portato a dover rivedere tutti i requisiti di gestione dei vari canali e questo, assieme al salto tecnologico dovuto al prorompente ingresso del colore in questo settore, hanno generato negli ultimi 5 anni una mole di cambiamenti inesistente nei precedenti 15. E diventa sempre più richiesta la possibilità di integrare nuovi software in strutture già esistenti senza soluzione di continuità.

Il top management e i responsabili IT delle aziende comprendono appieno il potenziale dell’OM?

Il problema non è ancora stato completamente assorbito dalle aziende, ma ritengo che chi si occupa di IT si renda conto che l’OM sia una parte fondamentale dell’intera architettura.

Oggi l’OM è al centro dell’attenzione. Quali trend ritiene che siano importanti sul lungo periodo?

Per quanto riguarda le tendenze generali penso che il cloud, il mobile e i social avranno un impatto lungo e duraturo. Soprattutto all’inizio i big data giocheranno invece un ruolo meno prominente. I problemi che vengono maggiormente sentiti sono quelli relativi ai costi, alla necessità di essere flessibili senza compiere grandi investimenti e al riuscire a mantenere i clienti acquisiti.

Quali sono le richieste che questi trend generali fanno alle aziende? Come possono prepararsi?

Le aziende in primo luogo hanno bisogno di sviluppare competenze nel coordinamento delle diverse applicazioni e dei canali di comunicazione. Una rigida suddivisione di compiti in differenti team non è la via da percorrere; e purtroppo non è uno scherzo, tante aziende hanno persone o gruppi di persone esperti in un singolo settore ma che non sanno nulla degli altri, e tutto questo senza coordinamento non porta da nessuna parte. Se si sta cadendo dal centesimo piano, è insensato guardare a quanto tranquilla è stata la caduta fino al decimo, perché è proprio da lì che inizia il vero problema.

Quali sono i trend particolari di questo settore e quali sono i più importanti?

Attualmente siamo al centro di due trend di vasta portata e dalle conseguenze dirompenti. La spedizione elettronica ha un grande impatto: la carta non può avere link, ma può avere QR Code. Dunque mi aspetto che le spedizioni cartacee rechino questi ultimi, mentre le mail usino i link e non a loro volta i QR. E questo è solo un esempio banale.

Poi c’è la questione del colore, che costringe a rivedere completamente il concetto di “make or buy” in quanto i costi sono molto elevati. Qualunque sia la scelta, bisogna guardare a dove stanno le migliori possibilità di interfaccia logistica: se mando tutto in outsurcing, l’archiviazione è anch’essa esterna o devo prevedere un canale per far tornare i documenti in casa? Per contro, se faccio tutto all’interno, lasciando in appalto solamente la stampa vera e propria, allora anche la fase di creazione dovrà essere gestita internamente, richiedendo quindi risorse dedicate. E sono solo alcune delle possibili considerazioni da fare.

Compart si pone l’obbiettivo di rispondere il prima possibile ai trend più importanti, ma senza cercare di inseguirli tutti. Come distinguete quelli da seguire? C0sa fate per soddisfare le richieste che il mondo IT sta avanzando?

Siamo ben lontani dall’aver trovato la chiave magica a tutte le porte, ma abbiamo la fortuna di poter lavorare a stretto contatto con oltre 1200 clienti in 40 paesi. Guardare al successo di e-Boks in Danimarca, ai tassi di outsourcing degli Usa, alle attività delle 10 principali organizzazioni postali dell’America Latina e ai tassi di cambiamenti di Deautsche Post ti permette di avere un quadro molto più ampio e dettagliato di quello che avresti guardando a uno solo di questi aspetti. Accanto a questo, ovviamente, investiamo molto in ricerche di mercato e ne facciamo di nostre.

Uno dei trend che a malapena cresce è quello relativo al transpromo? Dove si colloca adesso?

Qualche anno fa il transpromo è stato inventato per giustificare i maggiori costi nella stampa a colori. Io credo che nel momento in cui il colore diverrà un mezzo per avere costi strutturali più bassi invece che tassi di risposta più alti avremo sempre più dati che passano dai sistemi di CMR alla fase di preparazione dei documenti; o addirittura, grazie a metadati migliori, arriveremo a fare sotto un altro nome quello che oggi definiamo transpromo.

I white paper e il materiale aziendale non prestampato rappresentano un altro trend lento. Che futuro vedi per questo e cosa sta facendo Compart in merito?

Il rimpiazzo dei prestampati ha fatto, secondo me, già degli ottimi progressi. La stampa simultanea di allegati è molto sottovalutata, ma necessita di know-how cromatico e di stampa full-bleed. La stampa di buste bianche è invece ancora in fase iniziale. Per conto mio sono convinto che il futuro sia nel rotolo di carta bianca e nelle nostre soluzioni stiamo facendo il possibile affinché questo passaggio risulti il più facile possibile.

In che misura l’idea di soluzioni white paper o a colori sta attecchendo?

Al di là dell’abbandono dei prestampati, vedo sempre più applicazioni usare il colore per avvantaggiare il cliente, ad esempio rendendo il messaggio più leggibile. E’ solo una questione di tempo prima che anche il più sfegatato fan del bianco e nero sia costretto a passare al colore, sotto l’implacabile spinta dei clienti. Inoltre il colore rende la carta un prodotto premium. Siamo così desensibilizzati dal volume di posta elettronica che riceviamo che un’esperienza tattile può garantire alla comunicazione un’attenzione decisamente più elevata.

Sempre più aziende stanno passando alla stampa a colori, in particolare per le comunicazioni coi clienti e le relazioni interne. Compart come sostiene questo cambiamento?

Una volta padroneggiati i profili colore, impostiamo la formazione di dipendenti e clienti verso i flussi di lavoro a colori. E lavoriamo per rendere le opzioni colore sempre più facili e accessibili in tutte le nostre soluzioni. Ci confrontiamo spesso con tutti i principali produttori di stampanti per trovare la miglior strada per aggirare “il campo minato” del colore. Tenendo conto che i produttori hardware e software hanno percorsi differenti e che quindi non è sempre facile far legare bene le due parti.

L’Output Management è l’arte di guidare le singole pagine stampante lontano dagli uffici verso i centri stampa. Questo permette di avere significativi risparmi, ma richiede anche un ripensamento del workflow. Cosa fa Compart per aiutare questo processo?

Due anni fa abbiamo lanciato la nostra soluzione di workflow DocBridge FileCab, esattamente per aiutare questo processo. Adesso abbiamo appena rilasciato la versione 2.0 – costruita sulla base dei commenti e delle richieste dei clienti – che amplia notevolmente le possibilità e si integra perfettamente in strutture IT già esistenti.

Uno degli argomenti caldi nel mondo dell’OM è quello di integrare le richieste in arrivo e le risposte in uscita. Un processo di input-output senza soluzione di continuità sarebbe l’ideale. Come è possibile fare?

Nel corso degli ultimi anni è emerso un gran numero di soluzioni modulari sia di input che di output, e un esame più attento rivela una sempre maggior affinità: ad esempio l’archiviazione non richiede due soluzioni e certi workflow possono essere gestiti dalla medesima soluzione. Anni fa ci furono aziende che provarono a unire input e output senza successo, ma probabilmente il mercato non era ancora maturo per un simile passo. Ora la convergenza di responsabilità organizzative e di componenti tecnici rende la cosa solo una questione di tempo.

Quali sono gli ostacoli tecnici da superare?

L’input management richiede grande padronanza di scansione e ocr, l’output di stampa e controllo di produzione. Ed entrambi devono riuscire a riconoscere il contenuto di un documenti. In questo momento le varie discipline stanno lottando per risolvere svariati problemi di architettura e controlli. Una volta che si sarà trovato il corretto modello di astrazione, allora avremo una disciplina unica.

Le aziende devono affrontare anche ostacoli organizzativi in sede di attuazione di questo tipo di processi universali?

Ritengo che in realtà ci siano meno problemi organizzativi che tecnici che devono essere affrontati. Ci sono già un certo numero di imprese innovative che hanno fuso le due discipline sotto lo stesso ombrello.

Nel settore si dice che i produttori di sistemi di input – ovvero di questi sistemi che identificano, classificano e passano a valle i contenuti – siano ben consapevoli che si necessita di un legame più stretto con l’output. Tuttavia la stessa cosa non vale per i produttori di sistemi di CMR, ECR, ERP, BPM. In che misura queste aree sono coinvolte nei processi di input/output?

Ritengo che le discipline guidate dai dati e dai documenti avranno sempre bisogno di interfacce, in entrambe le direzioni. Senza voler diventare filosofico, per me i documenti non sono altro che la rappresentazione trasportabile dei dati. Cosa che rende la carta il ponte fra input e ouput. Ma il documento è orientato al futuro e i dati sono sempre il ponte per altri sistemi.

Un tema generale è la sicurezza dei processi, dati e accesso ai dati. Questi requisiti come impattano sull’OM  e quali precauzioni sta prendendo Compart?

La sola compliance è un soggetto che potrebbe coprire un’intera serie di articoli. E mi spiego. Se spedisco dati sensibili al destinatario sbagliato posso ritrovarmi in manette. Se escludo i disabili da una notifica di cambio rata posso essere citato. Se uso il fermo sbagliato posso rovinare la mia immagine. Sono solo alcuni esempi che riguardano l’output management. Se voglio essere sicuro che tutti i documenti che lasciano la mia azienda rispettino determinate regole e linee guida, devo farli uscire tutti dal medesimo cancello. Questa è la nostra visione dell’OM e a questo sono diretti i nostri sforzi relativi alla compliance.

 Dalle tue parole emerge il fatto che l’output management non è privo di complessità. Le aziende quindi potrebbero evitare il problema dandolo in outsourcing e mantenendo una singola interfaccia fra sé e il fornitore di servizi. Quando questa soluzione dà reali vantaggi?

Quando si parla di outsourcing, bisogna sapere esattamente in quale direzione è diretto il lavoro, perché è l’unico modo in cui è possibile determinare i punti di interruzione corretti. La stampa è la fine di una catena di elaborazione e ha una sola interfaccia. L’archiviazione ne ha due, la configurazione e la ricerca, ad esempio da un’applicazione. La preparazione di documenti e la spedizione possono avere un numero imprecisato di interfacce. L’outsourcing è valido quando si può pianificare a lungo termine.

Quindi quando lei consiglia questo tipo di soluzione?

Si può quasi sempre dare per scontato che l’outsourcer sia meglio rispetto alla propria organizzazione. Stampa e imbustamento sono scommesse sicure. Per molte aziende, un archivio su cloud potrebbe essere un’altra alternativa. Oltre a ciò, è necessario valutare attentamente a quanto controllo, e quindi time-to-market, si è disposti a rinunciare.

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