Approccio al cliente, una questione di software

DDm ha chiesto a Anne-Marie Pucher, Founder & CEO di Isis Papyrus, la sua vision sul Customer Experience Management.

Partiamo dal concetto generale di Customer Experience Management. Ci può fornire una sua personale definizione?
Per l’azienda gioca un ruolo importante la conoscenza del cliente, una risposta immediata e personalizzata ad ogni sua domanda ed il suo riscontro. Diversi punti di contatto – mobile, email, internet – rendono tutto ciò molto utile e risultano in un’esperienza importante per il cliente.

A fronte della definizione che ha portato come descriverebbe il consumatore di oggi? In che modo è cambiato e cosa ha influenzato questo cambiamento?
Le forme di comunicazione di oggi sono radicalmente differenti rispetto a quelle di dieci anni fa. Mentre le aziende ancora intendono la comunicazione verso il cliente in termini di comunicazione marketing massiva, i clienti prediligono un dialogo a due. Le comunicazioni sono individuali, in tempo reale, interattive, multicanali e convergenti. Il cambiamento è venuto inizialmente con internet ed ora è guidato dalla tecnologia mobile. Messaggi, email, applicazioni Web e Mobile interattive collegate a sistemi di backend sono necessari alle aziende per incrementare i profi tti e costruire delle relazioni più strette con il cliente.

Qual è la chiave giusta, secondo lei, per trasformare un prodotto/servizio in un’esperienza?
La chiave è offrire un canale di comunicazione in funzione delle preferenze del cliente. Alcuni preferiscono ricevere documenti stampati, altri vogliono l’interazione digitale e la collaborazione con l’azienda. E’ sempre e comunque Un’Azienda-Una Voce che si presenta al cliente. Tutti i tipi di comunicazioni devonoessere altamente personalizzati e soltanto le informazioni significative devono essere inviate al cliente.

Dal vostro punto di vista, come fornitori di software per i settori finanziario, energetico, telecomunicazioni, pubblico e della distribuzione, come si implementa un processo di Customer Experience Management?
Il modo migliore per implemetare un processo di Customer Experience è permettere al Servizio Clienti di avere tutte le informazioni necessarie a portata di mano sia per il supporto che per la vendita, ottenendo così una visione unica del cliente a 360 gradi. Una visione consolidata che comprende comunicazioni, dati, regole, documenti e processi. Il cliente decide quale canale di comunicazione vuole privilegiare ed i processi definiti sono adattativi per consentire la gestione delle eccezioni. Il cliente non è un numero, ma gode di un trattamento individuale.

Alla luce dei cambiamenti degli ultimi anni e del progressivo approccio multicanale nel rapporto tra cliente e fornitore, come immagina gli sviluppi futuri?
Un’esperienza unificata Web e Mobile porterà un vantaggio competitivo e consentirà una forza lavoro ancora più produttiva. Mobilità e vendite vanno di pari passo.

anne-marie pucherParliamo di Isis Papyrus. Recenti ricerche condotte da importanti gruppi come Forrester e IDC hanno inserito Isis Papyrus tra le aziende leader nell’output di documenti per Customer Communication Management. Qual è la chiave del vostro successo?
Papyrus è una piattaforma aziendale molto forte, questo significa consolidamento del lavoro di sviluppo per tutti i tipi di documenti aziendali personalizzati in uscita per garantire il riutilizzo di elementi documentali ed uno sviluppo corporate per tutti di canali di output. Il business è coinvolto nella gestione di modelli, testi, tabelle e può interagire, ad esempio nel processo di creazione di un contratto. Papyrus amministra il processo end-to-end ed assicura che il cliente riceva le stesse informazioni indipendentemente dalla canale d’interazione prescelto. La nostra piattaforma integra inbound/outbound/processi, riconosce automaticamente tutte le risposte e le comunicazioni in arrivo attraverso diversi canali e le instrada verso specifi ci business case o esegue direttamente un’attività di processo. Questo riduce notevolmente gli sforzi interni e assicura un approccio “un’azienda-una voce”.

Ci vuole parlare di una vostra implementazione che ha avuto particolare successo nell’ambito della Customer experience Management?
Le Campagne Marketing Personalizzate Multicanali con un ciclo di riscontro e di interazione digitale con il cliente.
I gruppi marketing e business possono implementare le campagne e il contenuto condizionale dei messaggi ed includerli negli estratti conto o nelle fatture in modo efficiente, sono quindi abilitati a pianifi care, creare, approvare, distribuire e monitorare campagne personalizzate attraverso un’interfaccia web. Il WebRepository centralizzato gestisce le autorizzazioni utente, le risorse digitali, le versioni degli elementi di testo, le varianti di lingue, i video, gli URL, i codici QR ed i processi di autorizzazione multilivello. La comunicazione della campagna può essere stampata, inviata per posta elettronica o attraverso un browser o dispositivo mobile dove il cliente può selezionare il suo interesse o rispondere ad un sondaggio in tempo reale e, da questo riscontro immediato, si attiva la gestione della risposta.

Questo articolo, uscito sul numero di febbraio-marzo 2013, fa parte di un dossier che DDm ha dedicato al Customer Experience Management. Per consultarlo in versione online clicca qui.

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