Always On Support, il nuovo servizio di Hp per i clienti enterprise

HP ha annunciato i primi servizi di assistenza IT del settore progettati per ambienti multivendor, convergenti e cloud, che supportano le imprese nell’indirizzare i problemi prima che si manifestino, ottenendo tassi di risoluzione del 95% al primo intervento ed eliminando i problemi correlati a downtime non pianificati il 66% più velocemente. I nuovi servizi Always On Support integrano le tecnologie intelligenti costruite nella HP Converged Infrastructure con servizi innovativi per offrire un’esperienza di assistenza moderna’, in linea con i complessi ambienti IT di oggi.

I servizi di assistenza tradizionali propongono un modello guasto/riparazione adatto per un dispositivo specifico inserito in un singolo silo tecnologico. Quello stesso dispositivo, tuttavia, è probabilmente parte di un ambiente virtualizzato, multivendor o cloud e le sue interdipendenze si estendono all’infrastruttura IT, cosa che aggiunge un ulteriore livello di complessità alle operazioni.

Diagnosticare i problemi all’interno di questi ambienti è un’operazione che può risultare lenta e causare downtime non pianificati, il cui costo medio per le imprese può aggirarsi sui 10 milioni di dollari l’ora. Come risultato, le aziende hanno oggi bisogno di un nuovo approccio all’assistenza.

Secondo un recente studio di Gartner, il concetto di assistenza sta cambiando. I clienti vogliono e necessitano di servizi di assistenza finalizzati ad evitare i problemi, piuttosto che di servizi reattivi che risolvono i problemi dopo che sono accaduti. Laddove le misure preventive non sono sufficienti, i clienti richiedono anche un’assistenza ottimizzata più efficiente se si verifica un problema, ad esempio un unico contatto che conosca il loro ambiente e possa risolvere i problemi rapidamente.

Innovazioni tecnologiche come la virtualizzazione e le infrastrutture flessibili si combinano con gli ambienti multivendor accrescendo la complessità e rendendo gli ambienti tecnologici di oggi molto più impegnativi rispetto al passato. Come risultato, i clienti richiedono e si attendono molto di più dai loro fornitori di servizi di assistenza“, ha dichiarato Rob Addy, Research Director, Gartner. “I vecchi modelli di supporto stanno diventando meno rilevanti. È invece il momento di rivedere completamente i processi di supporto. Oggi è fortemente desiderabile l’uso di metodologie basate sulla prevenzione predittiva e proattiva.”

Offerta di supporto proattivo fornito da esperti “informati”
I servizi di assistenza Always On Support Services offrono una “linea diretta con l’esperto” che consente di comunicare con un tecnico il quale già conosce il cliente, i dettagli del suo ambiente e le condizioni del sistema prima della richiesta iniziale di intervento. I server HP ProLiant Gen8, recentemente annunciati, sono stati realizzati su questo nuovo modello di servizio. Grazie alla stretta integrazione dei dati diagnostici dei server con gli strumenti di automazione HP Insight Remote Support, alle nuove funzionalità di delivery e supporto e alle informazioni sulla garanzia, HP può offrire un’esperienza di assistenza economica senza eguali per gli standard di settore.

Le aziende devono crescere su fondamenta tecnologiche che aiutino l’IT a trasferire tempo e risorse dalla risoluzione dei problemi all’innovazione”, ha affermato Antonio Neri, Senior Vice President e General Manager, Technology Services, HP. “Il tradizionale modello di assistenza IT reattivo non è più efficace. Il settore ha bisogno di cambiare il modo di erogare l’assistenza per offrire soluzioni proattive e servizi personalizzati e HP sta guidando questo cambiamento.

Convergenza dell’assistenza e HP Converged Infrastructure
Per offrire ai clienti un’esperienza migliore e la risoluzione proattiva dei problemi, i servizi Always On Support monitorano i 1.600 punti di rilevazione dei dati diagnostici raccolti da HP ProActive Insight Architecture. Attualmente integrata nei server HP ProLiant Gen8, questa architettura sarà presto estesa all’intero portafoglio HP Converged Infrastructure.

I servizi Always On Support includono:

  • HP Foundation Care. Velocizza la risoluzione dei problemi per garantire prestazioni ottimali semplificando l’assistenza e offrendo un unico punto di contatto in HP per tutto l’hardware e il software utilizzato nell’ambiente del cliente. Facendo leva sulle sue relazioni con i principali ISV (Independent Software Vendor), HP elimina il “finger pointing” tipico dei vecchi modelli di assistenza.
  • HP Proactive Care. Riduce al minimo i downtime e ottimizza le prestazioni risolvendo i problemi prima che accadano. Fornisce anche l’accesso diretto e immediato agli esperti HP, in modo tale che i clienti ricevano la giusta assistenza e la giusta guida quando ne hanno bisogno. Ciò elimina i ritardi causati nel percorso dei vari livelli di escalation degli addetti all’assistenza che spesso caratterizza i vecchi modelli di supporto.
  • HP Datacenter Care. Fornisce assistenza personalizzata per l’ambiente multivendor del cliente attraverso un unico punto di contatto in HP. Il servizio offre la gestione ottimizzata delle chiamate, i servizi proattivi, l’assistenza reattiva e la gestione della relazione abilitati da strumenti HP e analisi predittive, per offrire alta qualità ad un prezzo contenuto.

HP offre anche servizi Lifecycle Event che arricchiscono il portafoglio HP Care appena descritto delle competenze di HP per il ciclo di vita delle tecnologie di un progetto IT. Tali servizi comprendono strategia, design, implementazione e formazione che consentono ai clienti di scegliere liberamente quelli più adatti alle loro esigenze.

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