Inchiesta sullo stato dell’arte del Servizio
Una indagine sul servizio offre molteplici motivi di interesse, in funzione di chi la sta leggendo. Che si tratti di un operativo o di un teorico del servizio, i dati raccolti permettono di verificare la posizione propria e dell’azienda in cui si opera nei confronti del mondo analizzato, oltre ad identificare nuove tendenze o nuove metodologie. Anche se negli ultimi anni il servizio ha avuto maggiori attenzioni che nel passato, indagini sul servizio non sono comunque frequenti e quindi aver avuto la possibilità di accedere a due indagini recentemente condotte ha acuito la curiosità nei confronti dei risultati tenendo anche presente che entrambe avevano come oggetto il mondo delle aziende manifatturiere.
La prima, effettuata in Europa, si distingue dalle normali indagini per la nota introduttiva. Preparata da un manager di servizio, non identifica il servizio come l’isola felice e ricca ove approdare dopo le fatiche e disillusioni del prodotto. Anche il servizio sta procedendo verso la fase di “commodity” cui è passato il prodotto, soprattutto per quei servizi orientati al prodotto ed alla sua funzionalità (cioè quelli rappresentati da manutenzione, riparazione e le attività di mantenimento della funzionalità del prodotto), dove il fatturato è sempre più soggetto a pressioni sul prezzo. Il che risulta nella diminuzione dei profitti, a seguito della contrazione del fatturato e dell’aumento continuo dei costi del servizio (sia del personale che dei trasporti).
Leggendo poi i risultati dell’indagine si evidenzia come essendo frutto di risposte su una base vasta e diversa per settori di appartenenza industriale, sia difficile individuare i comportamenti virtuosi da quelli “viziosi”, poiché lo stesso risultato assoluto in un certo settore industriale potrebbe indicarne uno virtuoso, mentre in una altro settore rappresenta invece un risultato negativo. I risultati che saranno analizzati sono soprattutto quelli di questa indagine: l’altra, svolta su aziende italiane del settore macchine da produzione, mentre in parte confermano la prima, non forniscono elementi rivolti al futuro.
Una delle prime domande riguarda la modalità con cui si gestisce il servizio all’interno dell’azienda: un terzo è condotto secondo il modello Centro di costo rispetto ai due terzi del Centro di profitto. Dato questo supportato anche dalla seconda indagine.
Dalle risposte alla seconda domanda si deduce che tra le persone addette ai servizi esiste la convinzione che il servizio sia almeno tanto importante quanto il prodotto. È dunque perlomeno curioso che in un periodo in cui il servizio è considerato, a livello di letteratura e strategia di impresa, il principale creatore di profitto e stabilità del legame con il Cliente, un terzo delle aziende affidi la strategia ed il futuro del servizio, e quindi dell’azienda stessa, ad un’altra funzione.
Sempre in questa indagine sono incluse due domande importanti per determinare quali dovrebbero essere gli sviluppi del servizio. La prima si rivolge ad individuare quali debbano essere considerati i principali agenti di crescita per il futuro.
Dal tono della domanda si suppone che il pannello degli agenti tra cui scegliere siano stati forniti dall’indagine stessa e gli intervistati abbiano dovuto indicare la loro scelta. Penso sarebbe stato più utile, ed interessante, se la risposta fosse stata lasciata all’intervistato, anche se capisco che questo avrebbe complicato l’analisi delle risposte. Anche la possibilità di indicare due o più agenti, elencandoli per importanza, avrebbe fornito indicazioni interessanti. La soluzione adottata permette di fare una graduatoria tra le soluzioni proposte, non di individuare quelle i responsabili del servizio vorrebbero fossero adottate. È un approccio molto simile a quello adottato per le indagini di Customer Satisfaction: esprimere un giudizio su ciò che si sta ricevendo, non sul fatto che quanto venga fornito sia effettivamente quanto si vorrebbe ricevere. Dalle risposte risulta che le principali aree di sviluppo sono il supporto remoto, seguito da servitizzazione, incentivazione alle vendite dei tecnici ed infine, come ultima area, l’utilizzo di big data e le analisi dei dati.
L’articolo completo è disponibile nella sezione “L’Angolo della Lettura” del sito di AFSMI
Questo articolo fa parte dell’Angolo del Service, la rubrica di DDm tenuta in collaborazione con AFSMI, l’Italy Chapter dell’Association For Services Management International, riferimento nazionale per tutti i Manager e Professionisti che operano nel mondo del Service Management. DDm si avvale della competenza degli associati AFSMI, come l’autore del presente articolo, Renato Traversi.
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