Investire in tecnologie e customer experience fa crescere

Opportunità di crescita e migliori risultati aziendali per le aziende che investono in tecnologie digitali e nella valorizzazione della customer experience. E’ quanto evidenzia l’ultima ricerca globale di Accenture High Performers in IT: Defined by Digital che presenta le considerazioni di dirigenti IT di oltre 200 aziende globali appartenenti a un’ampia varietà di settori.

Nonostante molte organizzazioni continuino a concentrarsi sulla riduzione dei costi IT, sull’aumento della produttività e il miglioramento dei processi, lo studio Accenture svela come le aziende High Performer, ossia che realizzano le migliori performance, siano quelle che dedicano ben il 55% del budget IT a soluzioni in grado di fornire capacità strategiche a supporto della crescita e delle prestazioni aziendali. Le altre realtà investono invece solo il 37%. Una differenza ancor più netta emerge nella definizione della strategia: le imprese che utilizzano l’IT in modo eccellente, guardano al di là dei propri obiettivi e tengono conto di implicazioni di business più ampie – fattori sociali, economici e geopolitici – cinque volte in più (50% vs 10%) rispetto alle altre.

La ricerca di Accenture ha rilevato che il tasso di adozione di tecnologie chiave, come il cloud computing, gli analytics, i social media, la mobility e la sicurezza, è stato generalmente superiore per le aziende che primeggiano nell’uso dell’IT rispetto alle altre. Secondo lo studio, tali realtà hanno riconosciuto e favorito i cambiamenti portati dal digitale, creando nuovi prodotti e servizi in grado di sostenere la crescita.

Secondo la ricerca, infatti, il 69% delle imprese High Performer è impegnata in transazioni mobili rispetto al 42% delle altre organizzazioni, cosa che consente ai loro clienti, ad esempio, di ordinare un paio di scarpe, prenotare un viaggio, pagare il caffè e addirittura trasferire denaro da un conto bancario a un altro quando si è in movimento. Inoltre circa il doppio delle aziende leader nell’IT rispetto alle altre sta raggiungendo o superando i ritorni attesi dagli investimenti in analisi predittive e descrittive.

“Per essere High Performers in IT le aziende devono orientarsi al digital business. Nella ricerca Accenture sono state individuate almeno tre direttrici chiave: centralità della customer experience, allineamento tra strategia business e strategia IT, rapidità nell’adozione di capacità e competenze innovative. La velocità di trasformazione dipenderà dall’ampiezza degli investimenti sui nuovi fattori abilitanti, quali mobility, social media, analytics, cloud e, parimenti, sicurezza, da quella IT sino alla gestione dei rischi operativi”, ha dichiarato Alessandro Marin, Technology Lead Accenture in IGEM (Italia, Grecia, Turchia, Europa dell’Est, Russia e Medio Oriente). “Tra le aziende italiane emerge in particolare una focalizzazione sulla customer experience, sia per quanto riguarda nuove modalità di interazione digitale con i clienti, che per l’affinamento rapido dei processi di business sulla base del feedback ricevuto. Un’attenzione al digitale che, ponendo il cliente al centro, può divenire un sinonimo di ritrovata competitività.”

Gestione di un ambiente IT ibrido
Secondo i risultati dello studio, i leader nell’IT si stanno anche muovendo più velocemente verso l’ambiente cloud e stanno raccogliendo maggiori benefici più rapidamente rispetto ad altre organizzazioni. Un terzo (33%) dei dirigenti che rappresentano queste aziende ha risposto di essere effettivamente impegnato nella sostituzione dei componenti legacy con soluzioni alternative basate su cloud privato e pubblico, mentre quasi uno su sei (15%) gestisce già a livello centrale un’infrastruttura ibrida completamente virtualizzata e con provisioning dinamico.

La ricerca ha inoltre rilevato che le aziende si aspettano di operare in un ambiente IT ibrido nell’immediato futuro. I top performer prevedono che una parte sostanziale del sistema IT – infrastruttura, middleware o applicazioni – rimarrà tradizionale, in particolare queste aziende prevedono di mantenere per circa 6 applicazioni su 10 (59%) un modello di licenza tradizionale fino al 2020.

È evidente che i top performer sono più efficienti nello sfruttare la tecnologia cloud, considerato che:

  • il 40% riscontra miglioramenti misurabili in termini di agilità dell’IT, mentre solo il 9% delle altre organizzazioni afferma la stessa cosa.
  • il 43% ha dichiarato di aver ottenuto risultati molto positivi nell’allineamento tra obiettivi di business e IT, un 23% in più rispetto alle altre.
  • Il 33% ha riscontrato una riduzione dei costi a seguito degli investimenti nel cloud, mentre solo il 14% delle altre organizzazioni dichiara di aver ottenuto risultati simili.

La disponibilità dei dati giusti determina un vantaggio competitivo
Le aziende leader nell’uso dell’IT stanno investendo da anni in master data management e data quality assurance e, di conseguenza, godono di un significativo vantaggio nel disporre dei dati giusti. Ora questi investimenti stanno dando i loro frutti. Secondo la ricerca, il doppio delle aziende top performer rispetto alle altre sta raggiungendo o superando i risultati  che si aspettava di ottenere in settori chiave come la gestione dei dati (77% contro 30%), il content management (77% contro 23%) e l’analisi predittiva (54% contro 21%).

Sfruttando con successo i collegamenti tra IT e business, le aziende che hanno raggiunto le performance più alte sono meglio attrezzate per implementare capacità analitiche strategiche. Quasi la metà (46%) sostiene di aver già sviluppato e sfruttato insight sui cambiamenti nei comportamenti d’acquisto dei clienti, rispetto ad appena il 3% delle altre organizzazioni.

Tutto dipende davvero dal cliente
I leader nell’IT hanno tutti collocato obiettivi di business incentrati sul cliente fra le tre priorità che guidano le strategie di investimento IT, ovvero fornire le informazioni giuste alla persona giusta al momento giusto, individuare modalità di interazione migliori con i clienti e offrire loro nuovi servizi e prodotti. Le applicazioni di front-office di queste aziende sono tra quelle a più alte performance in termini di adeguatezza tecnica e commerciale.

Gestione della sicurezza IT e del rischio aziendale
Le aziende sono sempre più orientate a garantire la sicurezza del loro business digitale, ma molte faticano a stare al passo con le nuove tecnologie per la sicurezza. Sebbene la maggior parte dei partecipanti alla ricerca ritenga di avere attualmente raggiunto il giusto livello di investimento in compliance e sicurezza, il 44% ammette di non investire a sufficienza nella sicurezza informatica. L’adozione di strategie di difesa attiva – ovvero stare un passo avanti rispetto alle minacce – non è ancora diffusa. Tuttavia, il 75% delle aziende ad alte performance ha come priorità l’ulteriore abbassamento del profilo di rischio e il rapido aggiornamento delle procedure di sicurezza IT entro il prossimo anno.

Il report intitolato “Accenture High Performance IT” è disponibile all’indirizzo www.accenture.com/highperformanceit

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