Ottimizzare la gestione del car-stock dei tecnici sul campo

La gestione delle parti di ricambio per il supporto al parco installato di un’azienda è una problematica importante soprattutto nel caso in cui la gamma di prodotti venduti sia particolarmente estesa e, di conseguenza, anche i codici delle parti di ricambio molto numerosi. Al problema della numerosità, si associa un'altra complicazione, tipica della natura delle parti di ricambio, ovvero la stima della loro domanda. Essa, infatti, sfugge alle logiche tradizionali di previsione per i prodotti finiti in quanto è influenzata da numerosi fattori che sono direttamente dipendenti dalle caratteristiche del prodotto finito (tipologia di prodotto, livello di affidabilità, ecc.), dalla gestione del prodotto (modalità di utilizzo del prodotto da parte del cliente, livello di manutenzione, ecc.) e, qualche volta, anche da effetti di stagionalità (alcune parti hanno maggior probabilità di guasto, ad esempio, con le elevate temperature). Inoltre essa è spesso caratterizzata da sporadicità (lumpiness). Perciò è fondamentale per l’azienda organizzare al meglio la politica di gestione delle parti di ricambio con l’obiettivo di ridurre i costi generati da esse.

Questo tema è ancora più critico quando la gestione si sposta dal magazzino aziendale allo stock di parti di ricambio che accompagnano i tecnici di campo (stock nel furgone del tecnico, o “car stock”): in questo caso infatti, spesso si aggiungono vincoli legati allo spazio disponibile e al valore trasportato. Ma soprattutto la disponibilità o meno del ricambio è direttamente visibile al cliente, ed impatta sulla sua soddisfazione (manutenzione eseguita alla prima uscita o necessità di ritorno) e sui costi vivi ed opportunità connessi ad un ritorno presso cliente.

Il caso presentato in questo articolo è tratto da un progetto svolto presso la filiale europea di un’azienda giapponese operante nella produzione di macchine per l’ufficio (fotocopiatrici, stampanti e fax), dai ricercatori dell’Università di Brescia.

Lo scopo principale del progetto è stato quello di valutare l’impatto di leve gestionali, sui costi legati alla gestione delle parti di ricambio (costi di movimentazione, stoccaggio, trasporto, spedizione, ecc.) e sulla qualità del servizio (misurabile ad esempio attraverso il first-time-fix). Nella prima parte del progetto si è proceduto ad uno studio comparativo delle pratiche di gestione nelle quattro divisioni europee dell’azienda. Lo scopo dell’azienda era, infatti, quello di avviare uno studio comparativo al fine di creare uniformità nelle pratiche di gestione dei ricambi. Nella seconda parte è stata invece svolta un’analisi simulativa sui dati derivanti dalle movimentazioni di ricambi per un campione di tecnici appartenenti ad una specifica country dell’azienda.

Gestione dei car stock: benchmark delle pratiche
Sono state analizzate quattro filiali (Country 1, Country 2, Country 3 e Country 4). In ciascuna di queste filiali operano tecnici di campo che hanno la possibilità di gestire, sotto la guida di un supervisore a livello regionale, le parti di ricambio nel proprio car stock.

figura 1

Nei quattro paesi analizzati sono presenti alcune significative differenze. Ad esempio, nella dimensione della base installata: si nota che vi è una profonda differenza nel numero di macchine presenti in ciascuna area (Figura 1) con una elevata densità nella country 2. Forti distinzioni ci sono anche considerando il numero di referenze movimentate all’anno per ciascuna area (Figura 2). Altro elemento rilevante è la struttura del network logistico. Vi è un magazzino centrale di parti di ricambio situato nel nord Europa, riferimento per l’area EMEA. Per quanto riguarda la Country 2, questo magazzino distribuisce direttamente i tecnici senza avvalersi di un secondo livello. Nelle altre tre country, invece, la struttura è organizzata a due livelli in quanto è presente un magazzino periferico in ciascuna area. Infine, differenti sono le politiche utilizzate per la scelta di quali parti tenere a stock, con un mix di esperienza e di utilizzo dei dati di consumo dei mesi precedenti.

L'articolo completo è disponibile nella sezione "L'Angolo della Lettura" del sito di AFSMI

figura 2

Questo articolo fa parte dell’Angolo del Service, la rubrica di DDm tenuta in collaborazione con AFSMI, l’Italy Chapter dell’Association For Services Management International, riferimento nazionale per tutti i Manager e Professionisti che operano nel mondo del Service Management. DDm si avvale della competenza degli associati AFSMI.
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