Queste caratteristiche, che rendono pi\u00f9 difficile per il Cliente valutare il servizio rispetto al prodotto, si ritrovano, aumentate, quando si valutino le rispettive qualit\u00e0. La letteratura sulla qualit\u00e0 del servizio inizia negli anni \u201990, il suo fondamento si basa sulle teorie della qualit\u00e0 del prodotto e sulla soddisfazione del Cliente, che si collegano alla ormai dimostrata connessione tra qualit\u00e0, posizionamento di mercato, soddisfazione Cliente e quindi risultati economici. Tutti gli studi concordano nell\u2019evidenziare le difficolt\u00e0 per la costruzione di un modello semplice, comprensivo e misurabile, anche se adducendo cause diverse. Tra i vari modelli proposti uno, quello chiamato SERVQUAL (o RATER) di cui \u00e8 fornito lo schema qui sotto, analizza le discrepanze che si possono venire a creare tra quanto il Cliente si aspetta e quanto percepisce come risultato.<\/p>\n
I livelli di divergenze o gap riguardano: la difficolt\u00e0 del management del fornitore di servizio di capire le aspettative del Cliente, ossia di identificare le caratteristiche che favoriscano la percezione del servizio offerto; il disallineamento che ne nasce quando il fornitore di servizio traduce le caratteristiche che identifica come importanti in specifiche di servizio (progetto), rispetto a quanto invece il Cliente si aspetti di ricevere; la differenza tra le specifiche del servizio (definizione di standard o SLA) e quello che effettivamente viene erogato come servizio sia per cause contingenti che per la variabilit\u00e0 del comportamento del personale erogante il servizio; la differenza tra il servizio erogato e le aspettative che la comunicazione esterna, o la sua mancanza, determina nel Cliente; la qualit\u00e0 percepita dal Cliente \u00e8 funzione della grandezza e direzione dei gap tra servizio atteso e servizio percepito. In questo contesto un altro elemento, che potrebbe far parte del gap di comunicazione, \u00e8 la incapacit\u00e0 di saper comunicare al Cliente quanto l\u2019organizzazione di servizio stia facendo e non sia visibile al Cliente, per la soluzione del suo problema. L\u2019utilit\u00e0 di questo modello sta nel potenziale di prevenire o riduzione le incomprensioni e quindi insoddisfazioni permettendo di introdurre i necessari correttivi.<\/p>\n Altri modelli di qualit\u00e0 individuano caratteristiche che sono considerate essenziali per una qualit\u00e0 del servizio. Uno degli schemi proposti per l\u2019illustrazione di uno di questi modelli \u00e8 riportato nel seguito.<\/p>\n In questo modello sono definiti alcuni aspetti che concorrono alla qualit\u00e0 del servizio come Qualit\u00e0 Funzionale e Qualit\u00e0 Tecnica che concorrono a determinare una Qualit\u00e0 di Immagine e la Percezione della Qualit\u00e0 del Servizio che determina infine la Soddisfazione del Cliente. In questo modello lo scopo finale della qualit\u00e0 diventa la Soddisfazione Cliente. Che per altro anche se non cos\u00ec chiaramente esplicitata \u00e8 presente in tutti i modelli di qualit\u00e0 del servizio presentati dalla letteratura, ma che \u00e8 anche riflessa nella corrente valutazione della certificazione del servizio attraverso standard come ISO o altri sistemi. I parametri normalmente utilizzati in queste certificazioni sono gli stessi che sono valutati durante le indagini di Customer Satisfaction: tempi di risposta, tempi di risoluzione, first-time-fix, chiamate ripetute ecc. A questi si aggiungono altre indicazioni come cortesia, competenza percepita e altre valutazioni che si rivolgono alla componente persone che in servizi come quelli product-oriented sono cos\u00ec importanti.<\/p>\n Una caratteristica comune a questi modelli \u00e8 l\u2019importanza attribuita alla aspettativa-percezione e all\u2019integrazione del contenuto di servizio-modalit\u00e0 di erogazione. Percezione e aspettativa sono caratteristiche soggettive del Cliente, che possono variare anche notevolmente all\u2019interno di fasce di clienti con la stessa necessit\u00e0 di servizio. Entrambe queste caratteristiche si basano sulle esperienze precedenti ma anche sulla mancanza o inadeguatezza delle informazioni ricevute dal fornitore di servizio. Pi\u00f9 si \u00e8 vaghi nella definizione delle caratteristiche del servizio fornito, maggiori potranno essere le aspettative di un servizio diverso da quello che pu\u00f2 essere erogato. Indagini condotte in vari settori industriali hanno tutte evidenziato come troppo spesso il fornitore di servizio assuma che le caratteristiche che ritiene importanti per un servizio di qualit\u00e0 debbano essere le stesse del Cliente. Le sue scelte sono determinate dalla conoscenza del servizio e sono normalmente una sfida difficile da raggiungere, orientate ad aspetti tecnici come le tempificazioni. Quello che non viene normalmente considerato \u00e8 che il Cliente che sta ricevendo il servizio \u00e8 sempre meno competente delle caratteristiche del servizio, come anche delle caratteristiche del prodotto. Ci\u00f2 che realmente interessa un Cliente\/Utente \u00e8 un prodotto che gli serva per svolgere il suo lavoro e che sia disponibile ed utilizzabile quando ne ha bisogno. Le caratteristiche specifiche e le modalit\u00e0 con cui questo \u00e8 ottenuto non sono una sua priorit\u00e0 ne interesse. Un Cliente ha scelto un fornitore di servizio perch\u00e9 ne ha sentito parlare da persone di cui ha fiducia, perch\u00e9 quel brand \u00e8 sinonimo di affidabilit\u00e0 e qualit\u00e0 o nel peggiore dei casi, perch\u00e9 il precedente fornitore lo ha deluso. Conoscere il motivo della scelta \u00e8 importante per definire come impostare il rapporto con il Cliente, quali aspetti debbano avere la precedenza.<\/p>\n Il servizio \u00e8 essenzialmente il risultato di tre componenti: l\u2019atteggiamento e la competenza delle persone che erogano in servizio, il sistema organizzativo della struttura di servizio, ed infine le persone o le strutture che fruiscono del servizio. Le persone sono la componente variabile del sistema che \u00e8 in grado di influenzare sostanzialmente i risultati, anche modificando le valutazioni prettamente oggettive. In particolare per quanto riguarda il personale tecnico del fornitore, il comportamento, l\u2019approccio e la competenza percepita influenzano direttamente la qualit\u00e0 delle interazione del servizio e quindi della qualit\u00e0 percepita del servizio. Anche il Cliente pu\u00f2 attraverso il suo comportamento e approccio influire sul comportamento del personale tecnico e quindi sulla qualit\u00e0 del servizio. Pi\u00f9 si affrontano gli aspetti soggettivi e psicologici che caratterizzano la valutazione del servizio e pi\u00f9 ci sia allontana o si rende difficile la misurabilit\u00e0 della qualit\u00e0 del servizio.<\/p>\n Una domanda viene spontanea a chi stia operando nella erogazione del servizio. Gli aspetti pi\u00f9 qualificanti del servizio non sono evidenziati nelle teorie della qualit\u00e0 o nella stessa certificazione della qualit\u00e0. Forse perch\u00e9 sono dati come assodati. Quindi cosa definisce una diversa qualit\u00e0 tra un servizio erogato da due differenti strutture di servizio? La competenza e la esperienza del personale tecnico, la capacit\u00e0 di una struttura di supportare i tecnici in caso di difficolt\u00e0, l\u2019educazione tecnica e la formazione impartite come rientrano in questo quadro della qualit\u00e0? I parametri tradizionalmente utilizzati non permettono di differenziare nei confronti di queste caratteristiche o se lo fanno non operano sulle caratteristiche ma sui presunti risultati. \u00c8 molto difficile misurare la competenza di una persona, o la sua esperienza, ne tantomeno la capacit\u00e0 di diffondere le informazioni o di aggregare le competenze quando necessario. \u00c8 indubbio che se un fornitore di servizio non \u00e8 in grado di esprimere in modo comprensibile come opera sar\u00e0 anche altrettanto se non pi\u00f9 difficile far percepire e comprendere al Cliente la sua capacit\u00e0 e abilit\u00e0 nel progettare, erogare e personalizzare i servizi che pu\u00f2 offrirgli. Il servizio product-oriented si \u00e8 modificato notevolmente. Molte delle caratteristiche di sola competenza tecnica (hard) si sono dovute evolvere per tener conto di un ambiente diverso in cui le capacit\u00e0 relazionali (soft) sono prevalenti. \u00c8 necessario rivedere come stiamo misurando il servizio per tener conto dei mutamenti avvenuti e di quelli in atto, cos\u00ec da offrire anche un miglior supporto alla misurazione della qualit\u00e0 ed alla possibilit\u00e0 per il Cliente di capire quali siano le caratteristiche principali del servizio. \u00c8 il Cliente che definisce la qualit\u00e0, non il fornitore. Se il Cliente ha difficolt\u00e0 a identificare quali possano essere gli elementi significativi per valutare l\u2019offerta di servizio, il prezzo diventa l\u2019elemento primario. Comprendere il processo di valutazione del Cliente e soprattutto facilitare la comprensione del servizio proposto traducendolo in risultati tangibili sposta il sistema di valutazione dalla pura valutazione economica al contenuto ed erogazione del servizio stesso.<\/p>\n Questo articolo <\/em>fa parte dell\u2019Angolo del Service, la rubrica di DDm tenuta in collaborazione con AFSMI<\/strong>, l\u2019Italy Chapter dell\u2019Association For Services Management International, riferimento nazionale per tutti i Manager e Professionisti che operano nel mondo del Service Management. DDm si avvale della competenza degli associati AFSMI, come l’autore del presente articolo, Renato Traversi.<\/em>![\"QualitaServizio_001\"](\"https:\/\/www.digitaldocument.it\/wp-content\/uploads\/2016\/02\/QualitaServizio_001.png\" "\\"\\"")
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